Il funnel di marketing, che riproduce il processo di acquisto del cliente, è suddiviso in varie fasi: la Retention si riferisce allo stadio di mantenimento e sviluppo della relazione con l’utente.
Rimanere concentrati sull’incessante bisogno di crescita di fatturato attraverso l’acquisizione di nuovi clienti, rischia infatti di diventare una strada dispendiosa e poco efficace se non supportata da un’adeguata strategia di gestione dei clienti acquisiti. Un concetto semplice ed immediato che lascia spazio alle più diffuse e conosciute logiche di vendita di cross-selling e up-selling.
È nettamente più facile finalizzare una nuova vendita con un cliente già acquisito, soprattutto se questo è soddisfatto, rispetto alla sempre più difficile sfida di acquisire nuovi clienti; ma quello che serve sapere è come strutturare un’adeguata strategia.
Cos’è il Retention Marketing?
Il Retention Marketing si occupa di fidelizzare il cliente e dare continuità alle vendite, agendo sulle leve che possono consolidare la relazione e creare clienti soddisfatti sul breve e sul lungo termine.
Abbiamo già detto che acquisire un nuovo cliente costa moltissimo, in termini di advertising e di forza vendita, rispetto alla possibilità di mantenere un cliente esistente. Specialmente se pensiamo agli e-commerce o alle App, capiamo subito che fare Retention, sia altrettanto fondamentale dell’acquisire nuovi clienti.
Modificare il CLV – Customer Lifetime Value
Perché il CLV – Customer Lifetime Value – sia il migliore possibile dobbiamo tenere in considerazione il profitto potenziale che il cliente potrebbe generare nel tempo. Un cliente fidelizzato ha una minore sensibilità al prezzo ed una maggiore propensione ad adottare nuove tecnologie e servizi che noi possiamo consigliare. Affinché questo avvenga le persone devono rimanere attive e connesse con l’azienda. Come?
Sfruttando i vantaggi della marketing automation, per esempio, e raccogliendo più possibile dati su come i clienti interagiscono con l’azienda (abbandoni del carrello prodotti, visita a sezioni specifiche del sito/offerte, click su schede prodotto, ecc.). Tanto più a lungo il cliente interagisce con i canali digitali, tanto più l’azienda può raccogliere dati per indirizzare le prossime campagne marketing.
Scegliere i canali migliori per fare Retention Marketing
I canali per fare retention sono tantissimi. Vediamo alcuni esempi:
Email marketing
Lo strumento più potente per fare Retention è proprio la mail, che non a caso, registra anche il tasso più alto di ritorno dell’investimento. L’invio di sconti o offerte speciali può garantire il riacquisto, ma anche mail di “remind” legate a prodotti desiderati o abbandonati nel carrello, possono portare nuovi profitti, con investimenti bassissimi, automatizzati e personalizzati sui gusti/necessità del cliente.
Content Marketing e Social media
Un cliente che ci conosce è un cliente che avrà interesse a rimanere connesso, anche per sapere di più sulle nuove opportunità che gli possiamo offrire. Coltivare la relazione sui canali social/blog è sicuramente uno dei modi più immediati per fare retention, ma non è così scontato: che cosa desiderano questi clienti che hanno già fatto conoscenza del brand? Quali sono i contenuti più adatti a loro? Come coinvolgerli in conversazioni di reciproco interesse? Ecco che cosa dovremmo chiederci quando pubblichiamo allo scopo di fidelizzare.
Programmi fedeltà
Attivare un programma fedeltà è forse una delle soluzioni più diffuse per tutti i brand e tutti i settori. Permette di raccogliere dati e conoscere meglio i clienti, con l’enorme vantaggio di farlo con un vantaggio percepito molto alto e con un altrettanto elevato tasso di fidelizzazione e appartenenza al brand.
Customer care
Se pensiamo a chi utilizza software gestionali o altri tipi di software/hardware con alto livello di personalizzazione (e non solo) è chiaro che avere un Customer care che funziona può mantenere altissima la soddisfazione e la fiducia dell’utilizzatore, che ha bisogno di risposte e soluzioni operative immediate.
Cross selling
Offrire prodotti complementari aiuta il processo di fidelizzazione e migliora il revenue, perché ciò che offriamo ha un’alta coerenza con ciò che è stato già acquistato in precedenza.
Opzioni Freemium
Per creare un rapporto di fiducia reciproca potremmo pensare di offrire una prima esperienza gratuita e poi applicare l’upgrade di prodotto a pagamento. In questo modo il cliente inizia ad instaurare un rapporto con l’azienda con rischio zero, per passare poi all’acquisto con maggior facilità.
Paid media retention
Le strategie per riportare il cliente già acquisito a mantenere un rapporto con il brand passano anche attraverso l’uso di campagne Ads. Per esempio potremmo attivare una strategia di Display retargeting (es. Amazon: prodotti simili nel carrello, per fare in modo che compri di nuovo) oppure di Display retention riattivando una campagna di awareness con banner brandizzati perché il cliente che ci ha già visitato non si dimentichi di noi.
Quali sono le strategie di Retention che hai attivato per la tua azienda? Contattaci per saperne di più.
