Ti sei mai chiesto che cosa pensa un cliente quando prova a contattare la tua struttura per prenotare o richiedere informazioni? Credi che sia necessario investigare solo l’esperienza di soggiorno o è forse il caso di partire fin dal primo contatto cliente-hotel?
In “Viaggio Sola”, Margherita Buy lavora come ispettrice di hotel di lusso: il suo compito è testare i servizi dell’hotel, l’accoglienza, il servizio ristorante, la Spa, la pulizia, la competenza del personale: in due parole impersona un Mystery Guest.
Chi è il Mystery Guest e che cosa fa per l’hotel?
Negli ultimi anni l’attenzione agli hotel e ai loro servizi è stata catturata anche dalla tv: programmi come “4 Hotels” o “Hotel da Incubo” hanno posto l’attenzione su dettagli e particolari che solo gli addetti ai lavori precedentemente avrebbero notato.
Il soggiorno è però solo l’ultima fase dell’esperienza che il cliente ha avuto con noi.
Il contatto con il nostro hotel parte dalla ricerca, da una telefonata, dalla risposta ad una richiesta, dalla visita del sito ufficiale, dal confronto con le OTA. Ecco perché, oltre al classico Mystery Guest, è opportuno indagare le modalità di vendita dell’hotel, attraverso l’attività del Mystery Guest Online.
Come può essere utile la figura del “Mistery Guest Online”?
Il Mystery Guest Online è un esperto della vendita a 360° che mette a disposizione le sue conoscenze per testare e valutare la customer experience in fase di prenotazione. La congruenza delle informazioni, la precisione delle condizioni, la chiarezza nella comunicazione, aumentano le conversioni e di conseguenza occupazione e fatturato.
Cosa testa il Mystery Guest Online?
Fretta, disattenzione, disorganizzazione, portano spesso i collaboratori a gestire superficialmente le richieste dei clienti:
- Telefonata: il 50% di chi fa ricerche da mobile contatta gli hotel al telefono. Questa prenotazione ha costo 0: nessuna commissione, contatto diretto con il cliente, possibilità di fidelizzazione. Ma siamo in grado di chiudere positivamente una chiamata?
- Mail: inviare una proposta con prezzo e condizioni di pagamento è sufficiente? Il cliente ci chiedeva forse qualche informazione in più ed ha ricevuto una risposta standardizzata e generica?
- Booking engine e sito web vs OTA: quante volte ci siamo sentiti dire “sì, ma io ho visto su Booking che…”? Siamo sicuri che le informazioni, le condizioni, le descrizioni nel web siano allineate?
Quali sono i benefici per l’ufficio prenotazioni e per il miglioramento delle vendite?
Il Mystery Guest Online è un cliente “speciale”:
- simula il processo di prenotazione;
- offre un’istantanea della risposta del tuo staff e delle pagine online;
- compara i risultati con quelli dei tuoi competitor;
- ti indica i punti di forza e di debolezza su cui lavorare.
In breve, permette una miglior interazione con il cliente ed un conseguente miglioramento delle performance in termine di occupazione e adr.
Come si articola questo servizio?
Partiamo da una ricerca sulle OTA, confrontiamo le informazioni con quelle del sito ufficiale, chiamiamo e richiediamo informazioni e facciamo la stessa cosa via email. Se desideri un servizio più completo ed approfondito puoi anche confrontare il tuo servizio con quello dei competitor, per comprendere punti di forza e debolezza della concorrenza.
Al termine dei test, riceverai un report con indicate oggettivamente le informazioni raccolte, per valutare l’operato del reparto booking, affinché eventuali disservizi siano risolti e i punti di forza migliorati ulteriormente.
