Le Live Chat facilitano la relazione con il cliente, già nella versione free sono molto performanti e agevolano la conversione istantanea. Non l’hai ancora installata sul tuo sito web? Scopri di più nel nostro post.
Le live chat sono un servizio di assistenza clienti istantanea. Sono sicura le avrai già incontrate navigando online. Il loro punto di forza? Se utilizzate in modo corretto, trasformano il visitatore del tuo sito web in cliente.
Prova a calarti in questa situazione: Stai per partire per un viaggio. Per organizzarlo al meglio inizi a cercare maggiori informazioni sulla destinazione, magari chiedendo aiuto ad amici, parenti oltre che ad internet. Allo stesso modo, il tuo cliente ideale compie un vero e proprio viaggio virtuale nel web alla ricerca della soluzione ai suoi problemi. Una tappa fondamentale di questo customer journey avviene quando, dopo aver navigato online alla ricerca di informazioni atterra sul tuo sito web. In questo momento entrano in gioco tantissimi fattori che porteranno chi naviga sul tuo sito web a trasformarsi in cliente.
Se non hai la live chat il processo potrebbe durare giorni o addirittura settimane, attraverso la compilazione del form di richiesta, uno svariato numero di email, seguite da chiamate. Attraverso la messaggistica istantanea invece è tutto più semplice e diretto!
Quindi contenuti di qualità, semplicità e velocità della navigazione non bastano: è fondamentale poter fornire supporto e la possibilità di interagire in tempo reale.
Live chat: cos’è e a che cosa serve
Mi piace pensare alle live chat come ad un assistente sempre presente e disponibile, mai invadente. Come quando si parte per un viaggio in una città sconosciuta: si entra in albergo per il check-in e gli addetti alla reception possono davvero fare la differenza nella nostra esperienza di viaggio. Se chi abbiamo di fronte sarà taciturno o sbadato, avrà perso un’occasione per trasmetterci maggiori informazioni sui servizi offerti dall’hotel e sulla città che stiamo visitando. Se invece è disponibile a mostrarci, ad esempio, le escursioni offerte dall’hotel, una mappa della città con le maggiori attrazioni e magari anche un locale dove mangiare tipico, sicuramente saremo felici della nostra esperienza e maggiormente propensi a condividerla con amici e conoscenti.
Come nella realtà di tutti i giorni, anche chi visita il tuo sito web desidera poter essere informato ed assistito nel miglior modo possibile, senza rischiare di essere ‘bombardato’ da un eccessivo numero di messaggi oppure, al contrario, di non riuscire a contattarti direttamente.
Come farti trovare sul web dal tuo cliente ideale?
- fai un’analisi del tuo cliente ideale;
- individua i suoi bisogni;
- crea un dialogo diretto per soddisfare i suoi bisogni e risolvere il problema.
Chi naviga sul tuo sito web è la stessa persona che si trova alla reception. L’acquisto di servizi dipende solamente dalla relazione che si riuscirà ad instaurare. Se riceve tutte le informazioni necessarie, il cliente è pronto per prenotare e fare il check-in.
Le Live Chat in numeri
Leggendo il report di LiveChat, azienda che da anni si occupa proprio di assistenza clienti via chat, emergono dati molto interessanti.
Sono stati analizzate 25 mila aziende di 19 settori diversi che utilizzano le live chat come servizio di assistenza clienti e vendita online. Hanno preso in considerazione solamente le aziende che hanno registrato almeno una chat al giorno. In totale nel 2018 hanno registrato 47.4 miliardi di visite sui siti web aziendali, 437 milioni di chat e 21 milioni di ticket.
Cosa è emerso da questa analisi sulle Live Chat:
Soddisfazione
Il primo dato che emerge è la soddisfazione dei clienti, 82%, dato in costante calo negli anni. Come mai? I clienti hanno aspettative sempre più alte, quindi è fondamentale offrire un servizio clienti sempre attivo, capace di risolvere ogni problema, rispondere ad ogni dubbio e soprattutto semplice da utilizzare.
Un altro dato importante riguarda le aziende di medie dimensioni, tra i 10 e 99 dipendenti: sono proprio queste ad avere registrato una soddisfazione dei clienti tra il 79% e l’80%, quindi al di sotto della media. Questo perché aziende più piccole hanno tipicamente meno personale a disposizione per questo tipo di servizi: sono, quindi, proprio queste le imprese che dovrebbero pensare ad una live chat automatizzata tramite chat bot, capace di rispondere in modo immediato e dare un supporto tempestivo.
Velocità di risposta
Il tempo medio di invio della prima risposta è di 48 secondi. L’obiettivo è rispondere nel più breve tempo possibile, perché chi visita il tuo sito e desidera informazioni normalmente ha poco tempo a disposizione e si aspetta una soluzione immediata per il suo problema.
Dal 2017 al 2018 è stato registrato un aumento di oltre il 30% delle chat avvenute tra clienti ed aziende online, passando da 334 a 437 milioni (+103 milioni). Da questo emerge che il sistema di comunicazione con live chat si sta sviluppando sempre di più e che le persone preferiscono contattare l’azienda in modo istantaneo, anziché telefonare o mandare un’email.
I clienti sono più felici
I risultati del report di LiveChat sono chiari: l’83% dei clienti che usano le live chat sono più soddisfatti. Questo cosa significa? Che un cliente felice parlerà bene della tua azienda e sarà propenso ad acquistare il tuo prodotto e servizio. È fondamentale fare vivere esperienze indimenticabili già partendo dal tuo sito web.
Perché scegliere le Live Chat
Le live chat sono fondamentali per accogliere il tuo futuro cliente al meglio, come quando si arriva in Hotel per iniziare una vacanza. Ovviamente non deve essere invadente, ma sempre a disposizione per soddisfare qualsiasi richiesta.
Quando ci si fa conoscere anche attraverso il web nulla può essere lasciato al caso, ogni scelta deve essere guidata da un’analisi di dati per poter capire se il percorso intrapreso è corretto oppure se bisogna correggere la direzione. Le live chat sono di grande aiuto in questa fase di analisi perché registrano dati che possono essere facilmente rielaborati e analizzati.
L’obiettivo delle live chat è semplice: riuscire a dare al cliente un’esperienza di visita migliore, rendendo sempre più facile l’interazione per poter rispondere in modo efficace e veloce a dubbi e domande. In questo modo, si fa sentire al futuro cliente la propria presenza online e lo si avvicina alla fase di acquisto che spesso avviene in modo diretto prima di concludere la conversazione.
Per iniziare, il mio consiglio è di provare a rispondere a queste semplici domande:
- Qual è il problema che devi risolvere ai tuoi clienti?
- I tuoi clienti sono soddisfatti del servizio/prodotto che proponi?
- Come puoi migliorare il servizio/prodotto che proponi attraverso il sito web?
Scrivi le risposte su un foglio: dopo i primi mesi di utilizzo della Live Chat è fondamentale fare un’analisi delle domande che sono emerse dalle interazioni: avrai la possibilità di scoprire in modo molto semplice cosa e come migliorare nella proposta dei tuoi prodotti o servizi. Ascoltare il cliente è il modo più semplice per migliorare il tuo prodotto o servizio ed aumentare le vendite.
Le migliori Live Chat free
Questo plugin consente di aggiungere una chat ad un sito in WordPress. E’ disponibile una versione free, adatta a piccole attività, ed una a pagamento. Nella versione free è possibile installare solamente un operatore che risponderà alle chat e i visitatori del tuo sito web potranno contattarti direttamente, senza dover creare un account. Durante la conversazione è possibile inviare immagini animate per rendere la chat meno distaccata. L’interfaccia è facile da utilizzare, sia da parte dell’utente che dell’operatore e non sono presenti pubblicità o link a siti esterni.
Per poter rispondere alle chat dovrai accedere al pannello di WordPress, cosa che implica che la versione free deve necessariamente essere utilizzata da un computer. La versione pro, permette una maggiore personalizzazione della chat, inserendo il logo dell’azienda oltre che un’analisi dettagliata delle conversazioni.
Semplice da installare, questo plugin permette di inserire sul sito web in WordPress una chat per i visitatori che vogliono comunicare con la tua azienda. Mostra chi visita il sito web lasciando la possibilità di contattare gli utenti. Si ha la possibilità di personalizzare i colori della chat e di scegliere tra due diversi design. Anche questo plugin è disponibile nella versione pro, che presenta maggiori possibilità di personalizzazione ed integrazione con altri strumenti. In questa versione, possono essere aggiunti un numero illimitato di utenti, inviati messaggi automatici e gestite un numero illimitato di chat.
Questo plugin per WordPress è nato per migliorare l’interazione con i clienti in tempo reale. È possibile gestire più conversazioni e monitorare le visite sul sito web. Una volta installato dovrai creare un account Zendesk Chat. La versione free permette di gestire una conversazione alla volta e di salvare le chat per 14 giorni. È attivo un servizio di traduzione automatico, gestito attraverso Google Translate. Nella versione pro possono essere creati un numero illimitato di utenti, si ha maggiore personalizzazione della chat dal punto di vista del design e si ha accesso a molti dati statistici: report sul volume delle chat, metriche per capire le necessità dei clienti ed aumentarne la soddisfazione.
Perchè abbiamo scelto la Live Chat di Drift
Dopo un’attenta fase di test, noi di INUP Marketing abbiamo deciso di adottare la Live Chat di Drift. Ti spieghiamo il motivo della nostra scelta: questa live chat è stata sviluppata non solamente come supporto clienti, ma come strumento di marketing e vendita.
Propone a pagamento un servizio di “messaggio intelligente”, sempre attivo e mette a disposizione un servizio di risposta automatizzata, chat bot, che risponde ai quesiti dei clienti e successivamente inoltra le richieste dei clienti al team di assistenza commerciale.
Possono anche essere attivati degli alert, in tempo reale ti avvisano se un utente che ti ha già contattato sta visitando nuovamente il tuo sito. In questo modo potrai contattarlo attraverso la chat per fargli sapere che sei disponibile ad aiutarlo. Inoltre, è possibile scaricare l’app sul telefono, disponibile su dispositivi IOS e Android, in modo da poter rispondere alle richieste via chat in ogni momento, anche quando sei fuori ufficio.
Dal punto di vista del design, permette la personalizzazione della grafica della chat, per integrarla perfettamente con il tuo sito web.
Abbiamo apprezzato molto la possibilità di inserire una fotografia di chi risponde alla chat, in questo modo possiamo seguire la filosofia che ci sta più a cuore: prima di tutto l’essere umano. Ogni volta che rispondiamo ad un messaggio via chat, siamo presenti come persone e trasmettiamo i valori della nostra attività a chi ci chiede maggiori informazioni.
Abbiamo testato questa app su molti siti dei nostri clienti e siamo soddisfatti dei riscontri che stiamo registrando. La Chat di Drift consente un dialogo continuo con persone interessate ad acquistare prodotti e servizi: in particolare un nostro cliente che opera nel mondo delle escursioni ci ha confermato che questo sistema di assistenza clienti sul sito web gli ha dato la possibilità di dialogare in modo costante con i visitatori del sito e di finalizzare l’acquisto di numerose escursioni ed esperienze di viaggio.
Hai già implementato la Live Chat sul sito web della tua attività? Pensi sia uno strumento efficace per aumentare le vendite?
