Come rispondere alle recensioni? Rispondo prima a quelle positive o negative? Chi dovrebbe rispondere?
Se anche tu ti stai ponendo queste domande, significa che stai prendendo sul serio la reputazione online della tua struttura e sei consapevole che le opinioni rilasciate dagli utenti sono una leva importantissima per influenzare le prenotazioni.
Lo diceva già Robert Cialdini nel 2001, nel celebre libro “Le Armi della Persuasione”: la riprova sociale è uno dei principi guida della comunicazione ed è confermato oggi nella comunicazione digitale, dove l’esperienza di acquisto, testimoniata attraverso le opinioni di altre persone su portali, social e siti web, è diventata il criterio di scelta fondamentale di un prodotto o servizio".
Seguire alcune “best practice” potrebbe esserti utile per affrontare le recensioni con la dovuta obiettività, rispondendo nel modo più corretto e strategico possibile.
Come rispondere alle recensioni in modo efficace: ecco alcune “best practice”
Per qualsiasi portale e piattaforma, sia che parliamo di Tripadvisor, Holidaycheck, AirB o Google MyBusiness i principi base sono gli stessi.
1. Pensa prima ai potenziali clienti
Iniziamo riflettendo sul vero scopo delle recensioni: comunicare con i clienti potenziali e futuri per acquisire la loro fiducia. Sono loro i protagonisti a cui pensare mentre scrivi la risposta! Il cliente che ha rilasciato la sua recensione e a cui tu stai rispondendo rimane sempre importante, ma solo in parte, perché la tua comunicazione influenzerà in modo più diretto chi sta prendendo in considerazione in quel momento se soggiornare da te, anche in base a come ti poni online nei confronti dei clienti acquisiti.
2. Rendi irrilevanti le recensioni negative
Non cadere nel tranello dell’emotività quando rispondi alle recensioni negative! Rispondere in modo corretto e con educazione può neutralizzare in modo efficacissimo la critica che è stata mossa, una corretta gestione dei feedback negativi può ribaltare completamente l’opinione di chi legge. Tienilo bene a mente prima di rispondere di getto.
3. Sii “human”
Innanzitutto è necessario dare concretezza al profilo, altrimenti anonimo, dell’azienda. Rispondi ad ogni recensione con il nome della persona e indicazione del titolo ricoperto in azienda (es. Marina Rossi, Guest Relation Mananger). Servirà per dare un solido riferimento ai futuri ospiti, che apprezzeranno il fatto di “metterci la faccia”. Questa umanità va di conseguenza espressa nelle risposte, con un atteggiamento aperto, onesto e rispettoso (anche se il recensore non lo è stato altrettanto).
4. Usa le recensioni come strumento di comunicazione
I clienti che descrivono la propria esperienza ci forniscono tantissime opportunità per valorizzare alcuni aspetti ancora poco conosciuti o per dare motivazioni in più per scegliere il nostro hotel. Per esempio, potresti rispondere a chi ha parlato in modo positivo del wellness, ringraziando per l’apprezzamento ed annunciando la nuova costruzione della piscina interna con idromassaggio, pronta per la stagione in arrivo. In questo modo, darai valore alla recensione, trasformandola in un vero e proprio strumento di marketing.
La frequenza con cui ricevi le recensioni è uno dei parametri per salire nelle classifiche di Tripadvisor, Holidaycheck e per aumentare la visibilità su Google. Quindi ricorda di stimolare i tuoi ospiti a scrivere, attraverso una richiesta al check out, una mail o un questionario post-soggiorno.
Quando e chi dovrebbe rispondere alle recensioni
Quando rispondere alle recensioni?
Monitora le recensioni ogni giorno e prenditi il tempo di rispondere almeno alle più articolate o significative, in segno di apprezzamento. Se non sai da dove partire segui questi criteri: inizia con le recensioni più recenti perché sono quelle che hanno maggiore visibilità sul profilo, trova poi le recensioni negative (a cui non hai dato seguito nell’immediato) o che contengono delle criticità e prova a risolverle.
Chi dovrebbe rispondere?
Per il titolare è molto difficile mantenere la giusta distanza dalle opinioni degli ospiti, specie se negative. Se anche tu vivi le recensioni come un problema, delega la risposta alla persona con maggiori capacità comunicative e relazionali, che agirà nell’interesse dell’azienda, arginando i pericoli dell’eccesso di emotività. Individua nel team un responsabile (il Front Office Manager o chi si occupa delle relazioni con gli ospiti), stabilite insieme le linee guida su come rispondere e lascia che se ne occupi direttamente.
Nel tuo hotel come stai gestendo le recensioni? Utilizzate già alcune di queste “best practice” ?
