Nessun albergatore vorrebbe mai vederne una. Eppure, di tanto in tanto, arrivano. Parliamo delle recensioni negative, ovvero dei commenti poco lusinghieri fatti dai clienti degli hotel su portali come TripAdvisor o Booking, sui social network o direttamente sul sito web dell’albergo. Talvolta si tratta di critiche generiche, altre volte di piccole lamentele giustificate, altre volte ancora di vere e proprie accuse.
Come rispondere in modo efficace alle recensioni negative?
Come probabilmente saprai, ogni hotel dovrebbe dedicare grande attenzione alle recensioni negative: lo sai che la maggior parte dei clienti controlla la reputazione online di un albergo prima di prenotare una stanza?
E c’è di più: stando all’indagine What Travelers Want di Expedia Group, 4 persone su 5, non incontrando una risposta, danno per assodato che la critica negativa sia vera. È dunque fondamentale rispondere e soprattutto farlo nel modo giusto: la risposta corretta può risollevare la reputazione online dell’hotel, mentre quella sbagliata può peggiorare la situazione.
Vediamo, dunque, come rispondere alle recensioni negative nel modo più efficace, per non rischiare di perdere clienti!
Come rispondere alle recensioni negative: a cosa fare attenzione
Prima di tutto, va chiarito che rispondere a una recensione negativa non vuol dire difendere a spada tratta la propria struttura. L’obiettivo non è convincere il pubblico che la critica effettuata dall’utente non sia vera, quanto invece spiegare che il problema non si ripresenterà.
I disservizi possono accadere: il primo compito è quindi quello di assicurare la clientela che è stato fatto (e sarà fatto in futuro) tutto il possibile per fare in modo che non si ripetano. Dopo una critica mirata, dunque, è sempre bene spiegare come il problema sia stato risolto, eventualmente fornendo anche una foto del miglioramento apportato.
Il giusto approccio
Capito qual è l’obiettivo della risposta alla recensione negativa, è opportuno pensare all’approccio. Bisogna sempre dimostrarsi educati e cordiali, ringraziando l’utente anche in caso di una recensione negativa. È necessario scusarsi degli inconvenienti segnalati, in modo fermo e sincero, senza però esagerare. Scuse e spiegazioni devono quindi essere presenti, ma devono anche essere brevi!
Cosa evitare
Di fronte a delle critiche pesanti ma giustificate, si potrebbe essere tentati di offrire delle compensazioni pubblicamente. Questo è sempre da evitare, per non creare scontento tra gli altri utenti e per evitare che qualcuno cerchi di approfittare della situazione.
Quando rispondere
Sarebbe sempre opportuno rispondere tempestivamente alle recensioni negative, senza che queste restino senza risposta troppo a lungo. L’ideale è individuare una persona nel Team, che si impegni a visionare quotidianamente le recensioni; per riconoscere l’importanza dovuta agli utenti, questo ruolo dovrebbe sempre essere delegato a un responsabile, come per esempio il Direttore.
In caso di accuse gravi (dal furto alle molestie) è sempre bene invitare l’ospite a contattare direttamente la struttura, fornendo un indirizzo email: questioni di questo tipo devono essere chiarite immediatamente.
La risposta ideale alle recensioni negative
Non esiste la risposta perfetta per le recensioni negative: ogni critica richiede infatti una risposta diversa. Anche per questo motivo - ma non solo - è sempre bene evitare di usare delle risposte preconfezionate, per non infastidire ulteriormente i clienti insoddisfatti con dei testi copia-incolla spersonalizzati.
A livello strutturale, il messaggio dovrebbe iniziare con dei saluti e con dei ringraziamenti, per poi esprimere brevemente il dispiacere per l’inconveniente incontrato dal cliente. È sempre bene dimostrare comprensione, anche nei casi in cui – tutt’altro che rari – l’hotel non abbia alcuna colpa!
Dopo i saluti, i ringraziamenti e le scuse, arriva il nocciolo della risposta, ovvero la parte in cui l’albergo deve spiegare in maniera concisa in che modo il problema sia stato risolto, o come si opererà affinché non si ripeta in futuro.
Sottolinea i punti di forza
Si può fare anche qualcosina in più: a questo punto è possibile per esempio individuare uno degli aspetti positivi messi in luce dall’utente nella sua recensione (relativo al parcheggio, alla posizione dell’albergo, alla colazione e via dicendo), con una frase come “ci fa piacere leggere che il nostro servizio di noleggio e-bike sia stato di vostro gradimento”.
Infine, la risposta si deve concludere con un invito a ritornare nella struttura – meglio ancora se personalizzato, facendo leva sugli aspetti centrali della recensione – per poi porgere dei cordiali saluti e firmare la risposta, con nome e ruolo.
