Nel processo decisionale relativo ai viaggi, i turisti si fidano più che mai dei siti di recensioni online come TripAdvisor o le recensioni di Google e Booking.com.
Mentre le opinioni di amici e famigliari, vengono ancora ritenute molto valide nella fase d’ispirazione, è però online che i turisti iniziano a pianificare la vacanza.
La ricerca Tripbarometer 2018
Tra le risorse disponibili sul web, i siti di recensioni tendono ad essere quelle con la maggiore influenza. Nell’ambito della ricerca annuale “TripBarometer 2018”, più di 23,000 utilizzatori di TripAdvisor in tutto il mondo, hanno risposto alle domande poste in quella che molti considerano la più grande indagine di mercato relativa a viaggi e soggiorni.
Se i siti di recensioni turistiche sono così influenti, si penserebbe che la maggior parte dei gestori di alberghi, ristoranti ed altre attrazioni turistiche gestiscano attivamente la loro presenza su tali siti, postando le immagini più attuali, rispondendo alle recensioni e magari comunicando le proprie promozioni, giusto? In realtà non è proprio così.
Infatti solo il 35% delle attività registrate su TripAdvisor gestiscono attivamente la loro presenza! Qualcuno direbbe che sono troppo occupati o hanno abbastanza da fare con Facebook, Twitter ed Instagram.
Considerate queste statistiche:
⦁ Ci sono oltre 125 milioni di recensioni su TripAdvisor generate da 34 milioni di utilizzatori attivi;
⦁ In media il sito ha 260 milioni di visitatori al mese;
⦁ Diversi studi hanno rilevato una diretta correlazione tra le valutazioni di un albergo TripAdvisor ed il suo ricavo per camera (RevPAR/revenue per available room). In effetti, uno studio ha dimostrato che gli hotel che si trovano in alto nelle classifiche possono aumentare anche dell’11% le tariffe, senza che questo influenzi negativamente il numero di prenotazioni.
Quindi, essere più in alto dei concorrenti nella classifica può avere effetti positivi sulle vendite, ma anche sulla reputazione e sulla percezione dell’hotel. Quindi per ottenere il massimo dei vantaggi, è imperativo comprendere come funziona l’algoritmo che determina le classifiche su TripAdvisor.
Attenzione, noi ti sconsigliamo vivamente di tentare d’ingannare il sistema perché siamo convinti che la verità viene sempre a galla!
Come funziona la classifica di TripAdvisor?
Ci sono molte variabili che influenzano il suo complesso algoritmo, alle quali TripAdvisor non darà mai accesso, però si sa è che le principali componenti che determinano la classifica sono tre, ovvero: quantità, qualità ed attualità delle recensioni.
Analizziamo individualmente ognuna delle tre variabili.
1 – Quantità di recensioni
Secondo uno studio condotto da TripAdvisor, il 53% dei suoi utilizzatori ha dichiarato che non prenota hotel che non hanno recensioni. Nel 2017 ci si aspetta che almeno un paio di persone abbiano recensito il tuo albergo, altrimenti si sospettano cose strane e negative. A meno che tu non abbia aperto ieri, ci dovrebbero essere recensioni relative alle esperienze avute durante il soggiorno da te. Maggiore è il numero di recensioni meglio è, soprattutto se ce ne sono per tutte le categorie previste da TripAdvisor ovvero: famiglie, coppie, single e business.
Suggerimento: Molti hotel conducono indagini interne sulla soddisfazione dei loro ospiti, con risultati limitati. Alcuni usano email, altri usano antiquati questionari cartacei posti sui comodini o sul retro delle ricevute. Le grandi catene, unitamente al questionario, incoraggiano gli ospiti a scrivere recensioni su TripAdvisor e questo avviene alla reception, al momento del check-out, con cartelli negli ascensori e anche nelle camere.
Se invii una email ai tuoi ospiti alcuni giorni dopo il loro soggiorno perché non inserire un link per recensire il tuo hotel direttamente su TripAdvisor? Avere un singolo punto dove ricordare agli ospiti di scrivere una recensione potrebbe non essere sufficientemente motivante per loro.
2 – Qualità delle recensioni
Se un tuo competitor riceve 50 recensioni ogni mese ed anche il tuo hotel riceve 50 recensioni nello stesso arco di tempo, perché vedi la loro posizione in classifica salire mentre la tua rimane invariata o addirittura peggiora? Ovviamente non tutte le recensioni sono strutturate allo stesso modo. In questo caso, la variabile qualità si riferisce alla proporzione tra le recensioni positive e quelle negative ricevute.
Guardate gli esempi qui sotto.
Puoi notare che questo secondo albergo ha un po’ più di recensioni rispetto a quello precedentemente rappresentato (3.691 vs. 3.090). Ciò nonostante, nel primo caso le recensioni “Excellent” rappresentano l’82% del totale mentre nel secondo caso sono solamente il 60%. Per questo il primo hotel risulta essere al secondo posto nella classifica degli hotel New York City mentre quello con il maggior numero di recensioni si trova al trentesimo posto.
Suggerimento: Fare in modo che gli ospiti facciano recensioni è una cosa, ma selezionare tra quelli contenti e quelli scontenti è molto più difficile. Il punto qui, non è evitare che gli ospiti scontenti sfoghino la loro frustrazione. Probabilmente questi lo faranno sempre e comunque.
Piuttosto, è fare in modo che anche tutti gli ospiti soddisfatti e deliziati condividano la loro esperienza positiva online, per controbilanciare quelle negative.
Per raggiungere questo obiettivo dobbiamo semplificare il processo: un ristorante può, ad esempio, personalizzare la ricevuta con una grafica che inviti le persone a seguirli sui social media, inserendo il codice QR che punta direttamente a Tripadvisor.
3 – Attualità delle recensioni
Ultimo, ma non meno importante è il fattore tempo, cioè l’attualità delle recensioni. Ti fideresti di una recensione vecchia di due anni, sapendo che nel frattempo la gestione del ristorante o il cuoco sono cambiate? Questo è solo un esempio relativo a quella che viene considerata la variabile più importante delle tre, ovvero l’attualità delle recensioni.
Molti hotel manager vorrebbero far sparire alcune recensioni, ma la verità va detta: puoi solo far sì che quei commenti negativi abbiano meno peso e visibilità possibile, sollecitando nuovi ospiti a fare recensioni in modo che vi siano tante recensioni più recenti e positive.
Suggerimento: Se non hai già in atto una strategia di email marketing, questo è un ulteriore azione da considerare. Inviare email automatizzate 24 o 48 ore dopo la partenza dell’ospite invitandolo a fare una recensione direttamente su TripAdvisor è uno dei modi migliori per generare recensioni che siano attuali. Alcuni hotel inseriscono direttamente sulla ricevuta l’invito a condividere la propria esperienza, altri condividono sul loro account di Facebook le recensioni apparse su TripAdvisor, incentivando gli altri ospiti a fare lo stesso.
E tu come stai gestendo la reputazione online della tua struttura?
