Cosa ha significato questo 2020 per le nostre vite e per i nostri business? E come influenzerà il futuro che ci aspetta?
Difficile, anzi, alla luce dell’esperienza di quest’anno, possiamo dire impossibile prevedere ciò che accadrà. D’altronde chi si sarebbe mai aspettato una pandemia di portata mondiale?
È chiaro però che nel panorama digitale alcune tendenze sono emerse con prepotenza, cambiando forse in modo irreversibile il nostro modo di rapportarci all’online. Basta sapere che, nel periodo della pandemia, 7 italiani su 10 si sono rivolti alla Rete per informarsi e intrattenersi.
Per identificare le macro-tendenze che caratterizzeranno il digitale nel 2021 abbiamo fatto riferimento alle più recenti ricerche condotte da Salesforce, Hubspot e Talkwalker.
Il nuovo rapporto con il Digitale richiede alle aziende reattività, coerenza e la capacità di creare fiducia
Il primo aspetto che prendiamo in considerazione riguarda proprio l’improvvisa e forte incidenza della pandemia sul nostro rapporto con il Digitale: si è imposto durante il lockdown come solo e unico mezzo di relazione tra brand e consumatori.
Che cosa è cambiato secondo la ricerca di Salesforce? L’indagine, condotta su 15.000 persone in 27 paesi, mette in evidenza una serie di tendenze:
- è cresciuta l’importanza del fattore “trust”. L’Online Reputation non è più un’esclusiva del settore turistico ma diventa cruciale anche per tutti gli altri settori;
- il 92% dei consumatori afferma come il comportamento di un’azienda durante una crisi ne rispecchi l’affidabilità. Questo ci fa capire quanto sia importante essere reattivi ai mutamenti e alle richieste del mercato;
- il 68% ha aumentato le proprie aspettative di “relazione digitale” nei confronti delle aziende;
- il 57% dei decision maker mette in evidenza una discontinuità tra vendite, customer care e marketing;
In definitiva la prospettiva desiderata dai consumatori è quella di interagire con brand capaci di garantire una coerenza di relazione “omnichannel”, pronti ad investire sull’esperienza e soddisfazione del cliente pre-durante e post vendita, quindi non solo online.
1 – “Content is king”, meglio se fatto di meme e remix!
I contenuti continuano ad essere il mezzo principale per ingaggiare gli utenti online, che d’ora in poi richiederanno alle piattaforme di poter fruire e creare contenuti “remix”: pensa all’ascesa di Instagram Reels e ai video di Tik Tok e Koji. Nuovi formati che hanno dominato l’estate con le loro combinazioni di foto, clip video, emoji e musica abilmente mixati in un primo momento da influencer di viaggio o lifestyle, seguiti poi da milioni di utenti.
Questi contenuti “ad alto engagement” intrattengono le persone e permettono di aumentare i tempi di permanenza sulle piattaforme, amplificando le possibilità di vendere prodotti nelle loro app.
Quindi gli UGC (User Generated Content) di domani sono multimediali, fatti di elementi legati alla cultura pop (meme, video, canzoni), combinati con foto ed elementi esclusivi, creati dagli utenti.
2 – Attenti alle “Quattro C” del contenuto relativo al COVID-19
La pandemia ci ha resi tutti più attenti e sensibili alle logiche di prevenzione dal Covid-19, dobbiamo prenderne atto.
Ecco che informare e rassicurare diventano azioni cruciali per creare un rapporto con vecchi e nuovi utenti, fortemente influenzati dalle notizie legate al virus.
Le 4 C del contenuto legato al Covid-19 riguardano:
- Community: le persone richiedono più sensibilità, richiamo ai valori, coinvolgimento delle persone e creazione di “mondi immersivi” per clienti virtuali, come nel caso di eventi online e realtà aumentata;
- Contactless: lo shopping e le esperienze in loco sono (e saranno) sempre più fatte di servizi che garantiscono il distanziamento e l’assenza di contatto. Pensiamo al self check in, all’uso “privato” della spa, alla prenotazione di esperienze in numeri ristretti o addirittura dedicate alla cerchia familiare;
- Cleanliness: la comunicazione riguardo alla pulizia, all’igiene e al rispetto dei protocolli non possono mancare, tanto più se facciamo riferimento ai settori dei trasporti, dell’ospitalità e dei viaggi, da sempre caratterizzati da questo tipo di attenzione. Tutti i maggiori player del mercato online, da Booking.com a Tripadvisor hanno integrato nei loro portali sezioni specifiche per informare i clienti sulle misure adottate dalle strutture per garantire gli standard di igienizzazione e sicurezza, così come hanno fatto molti hotel inserendo pop-up e aggiornamenti sul sito;
- Compassion: le persone richiedono ai brand una connessione più forte con la community. Un uso attento del Social Listening può essere molto utile per capire a fondo le necessità e i timori del pubblico, sondare nuove sensibilità su questioni sanitarie, ambientali o sociali.
“Rivelare il lato umano del brand: le aziende intelligenti capiranno che essere trasparenti, autentiche e persino vulnerabili è il marketing intelligente nel 2021. Le persone si connettono con le persone.”
Michael A. Stelzner – CEO & Founder, Social Media Examiner
3 – Conversational Marketing alla ribalta con Live chat e realtà aumentata
Lo abbiamo intravisto negli anni passati, ma d’ora in poi nessuna azienda potrà più sottrarsi dal creare conversazioni online, presidiare in modo continuativo ed efficace i social ed affidare i primi approcci di contatto a Live chat e chatbot, strumenti sempre più performanti dal punto di vista semantico. Il 68% degli utenti sceglie infatti il “texting” come mezzo di comunicazione preferito con un brand.
In un mondo dove il tempo dedicato alla messaggistica cresce in modo esponenziale, le aziende devono adeguare mezzi e risorse per “agganciare” gli utenti quando sono online.
Pensa a quanto può essere importante anche solo presidiare e gestire con tempestività le richieste in chat, fatte da clienti che se si trovano sul sito per raccogliere informazioni o per prenotare!
4 – Commercio sui social? È già realtà
Vogliamo parlare delle nuove funzioni di Instagram shop, dei pagamenti cashless su Whatsapp o della recente integrazione tra Shopify e Tik Tok?
La possibilità di interagire con profili social di aziende e di influencer famosi o di nicchia per sfruttare la scia del “social selling” permette di integrare in modo strutturato l’uso dei social media nel processo di vendita.
Che cosa significa questo? Che la scelta dei profili a cui affidare la promozione dell’azienda dovrà essere fatta con cura, mentre il vantaggio dell’acquisto d’impulso creato dal social potrà far passare in secondo piano la valutazione delle recensioni. D’altronde chi ha bisogno di cercare informazioni se quel prodotto o servizio l’ha già testato una persona “di fiducia”?
5 – Per la SEO le keyword saranno “mobile first” e “ricerche vocali”
Alexa, Siri e Google Assistant ci accompagnano dal mattino alla sera. Sembra infatti che entro il 2022 circa il 55% delle famiglie possederà uno Smart Speaker.
È indubbio che il tipo di ricerche che esprimiamo in modo vocale sono molto diverse da quelle che possiamo digitare in un motore di ricerca. Per questo i contenuti che creiamo devono essere ottimizzati e studiati per rispondere alle nuove esigenze, formulate principalmente sotto forma di domande e di long tail.
Siti e blog aziendali sono già in grado di rispondere alle ricerche vocali più frequenti dei nostri ospiti?
E nel turismo?
È ancora ancora presto per dire come si muoveranno i flussi turistici 2021, ma è sicuro che dovremo tenere in considerazione tutti gli aspetti che abbiamo preso in esame fino ad ora, portando una nuova attenzione alla promozione digitale sul mercato locale, quello prevalente nella stagione scorsa e molto probabilmente anche nel 2021.
Per questo sarà strategico muoversi attraverso social e piattaforme online verso nicchie nuove ed emergenti, da consolidare anche per il futuro, ed avere la capacità di soddisfare clienti che necessitano di esperienze e servizi sempre più personalizzati, garantendo e comunicando il rispetto dei protocolli di sicurezza.
Flessibilità è ormai un termine entrato nel nostro modo di pensare e di agire per far fronte alla variabilità delle condizioni di mercato, mentre “coordinamento tra Revenue e Marketing” o #Revenuemarketing potrebbe essere la nuova parola d’ordine capace di massimizzare il potenziale di ogni singolo contatto trasformato in prenotazione.
Vuoi saperne di più sul Revenue Management? Leggi il nostro ultimo articolo: Revenue Management uno sguardo al futuro
